Zo maak je je vragen- en klachtafhandeling digitaal én persoonlijk

Voldoet een artikel niet aan de verwachtingen? Klopt een salarisbetaling niet? Heeft iemand een fout gemaakt, of zit er vertraging in de verwachte levertijd? Bij menig ondernemer breken de zweetdruppels uit. De steeds ongeduldiger wordende klanten en medewerkers willen geholpen worden. Direct én goed.

Zorg je niet snel voor de perfecte oplossing, dan dreigt de hedendaagse versie van de vroegere schandpaal: een sneer op social media, of, erger nog, een slechte Google- of Tripadvisor-review. De nachtmerrie van iedere organisatie. Want voor jou zijn er zoveel anderen. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. En online galoppeert dat paard op turbosnelheid.

Hoe zorg je voor de beste klant- en medewerkerservaring? Wij zetten wat ideeën voor je op een rijtje.

1. Chatbot

Menig Nederlander heeft al kennisgemaakt met Anna, Wout, Buddy en hun maatjes. Veel bedrijven denken dat een chatbot dé oplossing kan zijn. Dat is op zich niet zo gek gedacht. Volgens een onderzoek van Microsoft begint meer dan 60% van de klantreizen online. Dan lijkt het aanbieden van 24/7 online klantcontact een logische keuze, nietwaar?

Toch, hoe snel de ontwikkelingen met AI ook gaan, een bot blijkt niet altijd de ultieme oplossing te zijn. Het kost iemand vaak behoorlijk wat moeite om de juiste vraag te formuleren waarmee de chatbot tot het gezochte antwoord kan komen. Dan groeit de irritatie met iedere muisklik, en voelt de klant of medewerker zich meer eenzaam, onbegrepen en verder van het kastje naar de muur gestuurd.

Zijn wij dan anti-chatbot? Zeker niet! Natuurlijk biedt een chatbot voordelen: eenmaal geprogrammeerd is hij (zij?) altijd beschikbaar. Het beperkt veel routinewerk van klantenservicemedewerkers. En het levert de organisatie ook nog eens een schat aan klant- en productinformatie op. Maar maak er weloverwogen gebruik van.

Een paar tips:

• Laat de chatbot de taal ‘spreken’ van jouw doelgroep en organisatie. De medewerker begrijpt niet alleen de antwoorden beter, maar kan ook de ‘denkwijze’ van de bot beter volgen en voelt zich eerder gehoord.
• Zorg voor voldoende praktische AI, zodat er geen fouten optreden zodra een vraag buiten het beslissingsschema valt.
• Koppel de chatbot aan je bedrijfssystemen, met voldoende toegang tot klant- of medewerkersgegevens. Dit vergroot de mogelijkheid tot persoonlijke dienstverlening.
• Beperk het werkveld van de chatbot vooral tot de simpele handelingen en vragen en laat complexere vragen aan mensen over.
• Zorg voor voldoende én tijdige escaperoutes naar e-mail of een terugbelverzoek, waarna een ‘echte medewerker’ het beantwoorden van de vraag overneemt. Dat is beter dan de bot steeds dezelfde vraag laten herhalen.
• Evalueer regelmatig veelvoorkomende vragen en pas het systeem er op aan.
  

2. De mens

Hoe je het ook wendt of keert: een mens is en blijft een sociaal wezen. Iedere klant of medewerker wil zich gehoord en begrepen voelen. Een website of chatbot, hoe goed ingericht ook, kan niet altijd de mens erachter vervangen.

Voor de meer ingewikkelde vragen of onderwerpen die zeer gevoelig liggen, is en blijft een goed menselijk klankbord essentieel. Oftewel: de oude, vertrouwde medewerker klantenservice. Bij Pluvo zijn wij groot voorstander van een persoonlijke klantenservice. Wij worden beoordeeld met 5 van de 5 sterren en hebben een gemiddelde reactietijd van 3.8 minuten.

Tips voor deze menselijke klachtenoplossers en vragenopvangers:

• Heb je een grotere organisatie of klantenbestand? Zorg voor een vast contactpersoon per klant of medewerker. Je bouwt meer vertrouwen op en krijgt ook zelf meer inzicht in wat er werkelijk speelt.
• Richt workflows en personeelsbezetting zodanig in, dat er een goede balans is tussen online en offline kennisdeling en klachtafhandeling. Niet iedere vraag heeft een menselijk antwoord nodig.
• Laat vragen die via de website of chatbot binnenkomen zo snel mogelijk door een medewerker beantwoorden, per telefoon, WhatsApp of e-mail.
• Stuur na de persoonlijke beantwoording een linkje naar verduidelijkende informatie (zoals een blog, een gebruiksaanwijzing of website). Dat heeft als voordeel dat de klant of medewerker later de informatie op zijn gemak nogmaals kan herlezen, maar verlaagt ook de drempel naar het zoeken en vinden van andere online informatie.
• Houd regelmatig intervisie. Dan maak je optimaal gebruik van andere ervaringen, en kun je elkaar helpen.

3. Social learning

Heeft je klant of medewerker een klacht of vraag over het gebruiken van een systeem, product of werkwijze? Dan werkt social learning vaak beter dan het blindelings toesturen van een tutorial, een droge gebruiksaanwijzing of het laten volgen van een online lesmodule. Bij Pluvo geven we je graag een rondleiding door het platform. Benieuwd naar hoe Pluvo jouw organisatie kan helpen? Plan een live demo in!

Een gezamenlijke online kennissessie brengt die belangrijke persoonlijke touch in je e-learning. Het bevordert samenwerking en collegialiteit. Mensen leren van elkaar en het zorgt ervoor dat ook mensen die niet staan te trappelen om online nieuwe kennis of vaardigheden te leren, erbij worden betrokken.

Hoe maak je optimaal gebruik van social learning?

• Bouw voldoende tijd en ruimte in voor individuele vragen. De vraag van de een kan ook voor een ander belangrijke informatie brengen.
• Vraag deelnemers om hun waardering achter te laten in aantal sterren of een rapportcijfer, dat zichtbaar is voor andere klanten of medewerkers.
• Stel verdiepende vragen, die interactie stimuleren. Vraag naar voorbeelden, persoonlijke ervaringen van deelnemers, bijvoorbeeld via een discussie in Pluvo.
• Deel zelf interessante artikelen en literatuur over een bepaald onderwerp en nodig anderen nadrukkelijk uit om hetzelfde te doen.
• Reageer positief op ieders bijdrage door na afloop van een sessie iedere deelnemer te bedanken, liefst met een inhoudelijke touch.

Expert in hybride
Bij Pluvo vinden we niets zo leuk als slimme online oplossingen. Maar oplossingen zijn pas écht slim als mensen ze kunnen begrijpen én gebruiken. Ben je op zoek naar een goede manier om klanten en medewerkers geïnformeerd en tevreden te houden? Dan ben je bij ons aan het juiste adres. Wij slaan de brug tussen mens en automatisering die jij nodig hebt. Neem contact met ons op, we denken graag met je mee!

‍